کسب افتخاری دیگر برای موسسات زبانسرا

• 
• 

توضیحات

منتشر شده در پنج شنبه, 15 بهمن 1394 09:37

بازدید: 1685

موسسات زبانسرا با مدیریت سرکار خانم انسیه صفاپو توانستند تحولی دیگر در نظام آموزشهای زبان های خارجی را در سطح کشور ایجاد نمایند و در این راستا با کسب مجوزهای لازمه و استاندارد های منطبق بر ISO گامی موثر در این عرصه بردارند.

آشنایی با استاندارد 10002 ISO

هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین­المللی ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامه­ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح می­شود، به عنوان یکی از فرآیند‌های سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
ایزو 10002:2004 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می­شوند (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری می‌شوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه‌ی سازمان‌ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.

ایزو 10002:2004 موارد زیر را در مدیریت شکایات در بر میگیرد:

افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها (در بر گیرنده­ی شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل میگردد.
تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.
 تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان)
 فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان)
 تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری
 میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
 بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات

این استاندارد 10002:2004 قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.
شکایت، بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان درزمینه‌‌‌ی فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها و خدمات و یا خود فرآیند و رسیدگی به شکایت هنگامی که انتظار می‌رود پاسخی به تلویح یا به صراحت دریافت شود. برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای می‌باشد که هم‌اکنون موجود است.

سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می­کنند.
در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف می‌شود.‌ یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می­کند.
استاندارد رضایتمندی مشتری، ایزو 10002:2004- راهنمایی برای پیاده­سازی سیستم مدیریت شکایات- به سازمان‌ها کمک می­کند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره‌برند .
این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک می‌کند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب وکار خود پیگیری کنید .

• ایزو 10002 به هر سازمانی که خواهان برآورده کردن انتظارات مشتریست مربوط می‌گردد، که شامل تمامی ابعاد کسب و کار، صرف نظر از اینکه سازمان‌ در بخش خصوصی، عمومی فعالیت می کنند.

شماری از مزایای در پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری:

حفظ مشتری: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریانتان افزایش می‌یابد.

حفظ برند: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشاندهنده‌ی این موضوع به سهامداران می‌باشد که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات مشتریان هستید و دارای فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات می­باشید.

کارایی کسب و کار: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین می‌کند، شمارا در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.

بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری محور برای حل شکایات کمک می‌کند و کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق می‌کند.

انعطاف پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو 9001 کیفیت می‌باشد که به شما کمک می‌کند تا کارایی و ارزش سازمانتان را افزایش دهید.

بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی را برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایاتتان، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل برای بهبود را برای سازمان فراهم میکند