فرهنگ خدمت ، رضایت مشتری

توضیحات

منتشر شده در دوشنبه, 30 -3443 03:25

نوشته شده توسط حسین صمدی

بازدید: 884

رضايت مشتري، يك طرفه رفتن به قاضي نيست!

خواننده صفحه‌ي به نام "سلام مشتري" می باشید . همان طور كه از اسم صفحه مشخص است سعي داريم مطالبي در يك ساختار منظم تعاريف، مفاهيم و مدل ها، معرفي كتاب، خلاصه مقاله و موضوعات مختلف حوزه مشتري را بيان كنيم. دوري از ارايه مطالب صرفاً تئوري هدف ماست و صد البته ، دريافت نظرهاي شما برايمان باارزش و مفيد است.

براي شروع و با توجه به اهميت شناخت ، درك مشتري و تاثير آن در حل و فصل مسايل مشتري مختصري درباره زبان و صداي مشتري نوشتيم.

زبان مشتري

تا كنون ميليون‌ها خودرو سواري در ايران خودرو توليد شده است. الزام ارايه خدمات به آخرين خودروي توليد شده تا 10 سال بعد از آن ، اهميت خدمات پس از فروش در حوزه گارانتي و وارانتي و نيز توجه مناسب به مشتريان را نمايان تر مي‌كند.

همواره، يك طرفه به قاضي رفتن همراه با رضايت است. يكي از نكات مهم در مراحل اوليه فرايند حل مسايل مشتري، درك زبان وي و ترجمه آن به زبان سازمان است. به عبارت ديگر: يعني قرار گرفتن در قالب مشتري هنگام بررسي مسئله. اين امر مستلزم شناخت رفتار مشتري است كه خود شامل: نگرش، واكنش و آرا و عقايد وي نسبت به رفتار ما مي‌شود. معمولاً افراد به زبان خود صحبت مي كنند و تصور اوليه آنان از مخاطب، درك سريع و صحيح مضمون گفته شده است. ولي مخاطب به گوش خود مي شنود و دركي متفاوت از تصور آن‌ها دارد. يكي از مهم‌ترين نقاط اختلاف انگيز در همين جاست. لذا ما به عنوان يك مخاطب، مي‌بايست طوري رفتار كنيم كه مشتري احساس امنيت كند و مطمئن شود متوجه نياز‌ او شده‌ايم.‌ ابتدا فكر كنيم و سپس پاسخ مشتري را بدهيم. از شنيدن بيانات او ناراحت نشويم، زيرا به تعبيري، به جاي مشتري فكر كردن نوعي قيم فكري او شدن است. بگذاريم وي با هر زباني كه مي‌داند موضوعش را بگويد. وظيفه ما شنيدن، درك و ترجمه آن به زبان سازمان و سپس پاسخ مناسب دادن است.

تحقيقات نشان مي‌دهد، رابطه‌اي مستقيم بين دانش و تجربه كاربران صف اول تعامل با مشتري با ميزان رضايت و نيز سرعت انجام درخواست مشتري وجود دارد. به عبارت ديگر، هر قدر مهارت و تجربه پرسنل در زمينه درك و شناخت مشتري بيشتر، سرعت حل مسايل بالاتر و مشتري نيز از انجام كار خود و يا حداقل تعيين تكليف آن راضي‌تر خواهد بود. از سوي ديگر، در سطح جامعه مشتريان سفيران تبليغاتي در خصوص عملكرد شركت هستند. به هر ميزان خواستار داشتن تصوير ذهني دلخواه نزد جامعه باشيم، مي‌بايست توجه بيشتري به برقراري تعامل مناسب با مشتري داشته باشيم. نكته مهم در اين زمينه، توجه به بهداشت رواني كاربران در سازمان است. با نگاه به فرايند نگهداري و ارتقاي سرمايه‌هاي انساني شركت، حفظ نيروي‌هاي كارآمد بايستي در مقاطع مختلف عمر شغلي افراد در سازمان مد نظر قرار گيرد. يكي از شيوه‌هاي متداول چرخش شغلي پرسنل با هدف انتقال و اشتراك دانش و مهارت آنان در سطوح مختلف كاري است. حداقل بهره‌مندي از اين روش، بهره‌برداري از تجربه مشتري در فرايند‌هاي كاري و ايجاد شادابي در انجام كار براي نيروي انساني است. يكي از طبقه‌بندي‌ها تعريف مشتري به صورت داخلي و خارجي است. اهميت كاركنان به عنوان مشتري داخلي بر كسي پوشيده نيست.كاركنان به خوبي توجه به خود را حس مي‌كنند. در محيط داخلي شركت هر فرد ، واحد به صورت يك مشتري است. اگر ارتباط بين افراد شفاف و صادقانه باشد، نياز كمتري به تدوين آيين نامه و مقرارت انجام كار احساس خواهد شد.

صداي مشتري

در مباحث مربوط به "فرايندهاي كسب و كار" و "فن‌آوري اطلاعات" زبان مشتري تحت عنوان "صداي مشتري" تعريف و تفسير مي‌شود. اين عبارت، پايه و اساس اصلي مشتري‌مداري و مشتري‌محوري در فرايند كسب و كار شركت‌ها، مؤسسات و سازمان‌ها است.

طبق تعريف ITIL (كتابخانه و آرشيو زيرساخت هاي فن‌آوري اطلاعات) صداي مشتري فرايند كاملي است كه انتظارات، اولويت‌ها و مخالفت هاي مشتريان را دربر مي گيرد.

به طور كلي صداي مشتري عبارت است از: بينش جمعي در مورد نيازها، خواسته ها، ادراكات و اولويت‌هاي مشتريان كه به وسيله پرسش‌هاي مستقيم و غيرمستقيم حاصل مي‌شود. اين كاوش‌ها به اهدافي مهم و والا تبديل مي‌شوند تا فاصله بين انتظارات مشتريان و مواردي كه يك شركت ارائه و عرضه مي نمايد را نزديك و كوتاه گرداند.

مطالعه كردن و پرداختن به صداي مشتري در هر سازماني، يكي از اولويت‌هايي است كه مي تواند در كسب نتايج زير نسبت به ساير فعاليت‌ها پيشگام باشد:

1 – درك عميق و مفصلي از نيازهاي مشتريان

2 – زباني متداول و مشترك بين گروه‌هاي كاري براي پيشبرد و پيشرفت امور

3 – ورودي اصلي براي تهيه و تدوين مشخصات طراحي مناسب براي تكوين يك محصول يا يك خدمت

4 – بستري مستحكم و پايدار با مزيتي بسيار بالا، در شيوع و گسترش ابتكارات و ابداعات در يك بنگاه اقتصادي

در نهايت، براي اينكه سنجش صداي مشتري از كيفيت مطلوبي برخواردار باشد، نياز است كه ويژگي‌هايي هم‌چون، اعتبار، قابليت اعتماد و اطمينان، صحت، دقت، قابليت عملياتي شدن و توانمند سازي براي پيش بيني نمودن را داشته باشد.

                   گر بداني راه و رسم كار را                گرم خواهي كرد اين بازار را ( مولوي)

                                                                         نشریه داخلی فرهنگ خدمت شرکت ایساکو

نويسنده : حسین صمدی

این کاربر 6 مطلب منتشر شده دارد.