فرهنگ خدمت ، امداد خودرو

توضیحات

منتشر شده در دوشنبه, 30 -3443 03:25

نوشته شده توسط حسین صمدی

بازدید: 898

  امداد خودرو، واژه‌اي براي تمام ایام

با مديرعامل امداد خودرو گفت و گوي كرديم تا بيشتر در چند و چون طرح‌هاي جديد امداد نوروزي امسال قرار بگيريم.

*باتوجه به گراني بليط‌هاي هواپيما و قطار، پيش بيني مي‌شود سفرهاي زميني نسبت به سال‌هاي گذشته افزايش داشته باشد. با اين تفاسير امداد خودرو امسال چه فرقي با سال‌هاي گذشته دارد؟ - طرح امداد نوروزي امسال از چهارشنبه 23 اسفند ماه، ساعت 14 آغاز و تا ساعت 10 شب 17 فروردين ماه ادامه داشت. روزهاي تحت پوشش امداد نوروزي 25 روز بود كه نسبت به سال گذشته 20 درصد رشد داشته است.

*اين حجم افزايش بازرسي بيشتري را نيز مي طلبد؟ به طور حتم. با توجه به حساسيت امر امدادرساني تيم بازرسي از هر اكيپ دو بازرسي انجام مي‌دهد و در مكان پرتردد نيز به 3 بازرسي مي‌رسد.

*حالا كه وارد بحث بازرسي شده‌ايم، بفرماييد بارزسي از عملكرد امدادگران چگونه صورت مي‌پذيرد؟ براي بازرسي از امدادگران يك چك ليست در نظر گرفته‌ايم كه ميزان تخصص امدادگران، حضور فرد در مكان، ظاهر امدادگر و خودرو و داشتن فاكتور ارائه خدمات و ديگر‌ شاخص‌ها مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد. در مركز كنترل خدمت نيز به طور رندوم با مشتري تماس گرفته و در خصوص رفتار امدادگر، هزينه دريافتي و ... از آنها سوال مي‌كنند.

* زمان انتظار براي امداد رساني را چند دقيقه هدف گذاري شده است؟ - ميانگيني كه براي امسال در نظر داريم 30 دقيقه است. در سال گذشته استانداردي كه تعريف كرديم 30 دقيقه بود كه به 23 دقيقه رسيد. البته ميزان انتظارمان در شهر‌هاي بزرگ زير 25 دقيقه بود اما با حساب استان‌هاي چون زاهدان و كرمان به دليل مسافت‌هاي طولاني بين شهرها ميزان انتظار به 32 دقيقه رسيد.

* آيا شاخص ديگري براي زمان انتظار تعريف كرديد؟ - حداكثر زمان انتظار را براي اولين بار امسال تعريف كرده‌ايم و طبق برنامه حداكثر زمان انتظار 60 دقيقه است. اين هدف بسيار سخت‌گيرانه‌اي است آن هم براي استان‌هاي خراسان جنوبي، كرمان، سيستان و بلوچستان كه مسافت بين شهرهاي‌شان بسيار زياد است. براساس تجربه‌ سال گذشته، اميدواريم امسال به اين هدف برسيم.

*در خصوص كاهش زمان امدادرساني تاكيد بسيار داريد. براي بحث كيفيت خدمات و جلوگيري از تماس تكراري كاري انجام شده است؟ يكي از اهداف امسال، عدم امداد تكرار ي در هفتاد و دو ساعت بعد از ارائه خدمات است. به اين صورت كه امداد انجام شده در 72 ساعت آينده نبايد تكرار شود و در صورت تكرار جريمه براي امدادگر لحاظ خواهد شد.

*امدادگران براي ارائه خدمات به تمام خودروها تخصص كافي دارند؟ - برگزاري دوره‌هاي آموزشي براي امدادگران وظيفه ماست و براي هر امدادگر حداقل 70 ساعت آموزش گذاشته‌ايم. اما به طور قاطع بگوييم كه همه امدادگران در يك سطح هستند و تخصص فني همه خودروها را دارند. ما تمام سعي خود را كرديم كه توانمندي كليه امدادگرها در يك شيب افزايش پيدا كند. در گذشته افراد براي آموزش به مراكز فني ايران خودرو و ايساكو مراجعه مي‌كردند اما اكنون امداد خودرو مركز آموزش داير كرده و امدادگران باتجربه‌اي كه قدرت بيان خوبي دارند، در اين مركز تدريس مي‌كنند. چند خودرو نيز در نظر گرفته شده كه به صورت عملياتي با ايرادات خودرو آشنا مي‌شوند. مسلماً امسال نسبت به سال گذشته توانمندي و تخصص بهتر شده و سال آينده هم از امسال بهتر خواهد بود.

*چند امدادگر در امداد نوروزي فعاليت دارند؟ - تعداد امدادگرهاي امسال هزار و هشتصد و ده نفرند. ما سه دسته امدادگر داريم، 20 نفر از آنها پرسنل شركت امداد خودرو هستند. يكسري آنها نيروهاي امدادي نمايندگي هستند و قسمت اعظم آنها افراد حقيقي هستند كه ما امكاناتي در اختيارشان مي‌گذاريم كه فرصت را غنيمت مي‌شمرم و از تمامي امدادگران تشكر و قدراني مي‌كنم.

*آيا امدادگران نمايندگي‌ها افراد مشخصي هستند يا هر فردي در صورت لزوم امداد را انجام مي‌دهد؟ - يكي از شاخص‌هاي وزارت صنايع حضور امدادگر ثابت در نمايندگي است. تا دو سال پيش اين مشكل را داشتيم كه نمايندگي يك فرد مشخصي را به عنوان امدادگر نداشت و هر كس در نمايندگي بيكار بود امدادرساني مي‌كرد. در اين دو سال با همكاري ايساكو توانستيم يك امدادگر ثابت در نمايندگي مستقر كنيم. سال گذشته از اين شاخص امتيازي نمي‌گرفتيم،‌امسال توانستيم 70 تا 80 درصد امتياز را بگيريم. به طور حتم سال آينده صد در صد امتياز را خواهيم گرفت. با مشخص شدن افراد ثابت، هم بحث آموزشي بهتر پيش خواهد رفت و هم بحث نظارت.

* آيا ارائه خدمات امدادي شامل خودروهاي غير ايران خودروي نيز مي‌شود و در اين خصوص نيز آموزش مي‌بينند؟ - اگر بحث حمل باشد خوب مشكلي در اين خصوص نيست. اما در موارد ديگر تا حد راه‌انداختن خودرو خدمات ارائه مي‌دهيم. وقتي بحث تخصصي مي‌شود نمي‌توانيم كمكي بكنيم چون نه دانش آن خودرو داريم و نه قطعات مورد نياز آن را. البته امدادگران ما تمام سعي خود را براي حل ايراد خودور انجام مي‌هند. *در راستاي افزايش انگيزه امدادگران چه كاري انجام مي‌شود؟ - حسبمصوبه هيات مديره در اين زمينه اجرت امدادگران نسبت به طول سال 20 درصد افزايش خواهد داشت. اين افزايش مختص طرح امداد نوروزي است و بعد از طرح به حالت اول برمي‌گردد.

*به غير از افزايش اجرت، برنامه‌اي ديگري نداريد؟ - امسال در مراسمي با حضور امدادگران و خانواده‌هايشان از امدادگرهاي برتر سال 90 تقدير شد. اين مراسم براي امدادگرهاي برتر سال 91 نيز برگزار خواهد شد. *چند درصد امداد‌ها در محل انجام مي‌شود؟ حدوداً 75 تا 80 درصد از امداد‌ها در محل پايان ميپذيرد كه البته بايد اين رقم بهبود يابد. *بيشترين حجم امداد شامل كدام محدوده‌ها مي‌شود؟ - تقريباً 40 درصد امدادهاي نوروزي در محدود تهران اتفاق مي‌افتد به نوعي مي‌توان گفت ورودي و خروجي تهران. رشت و ساري شانه به شانه هم پرحجم ترين امداد را دارند و مشهد، همدان، اصفهان، تبريز، شيراز، اهواز و كرمان در دره‌هاي بعد هستند.

*مشكلي در خصوص تامين قطعه نداريم؟ در خصوص تامين قطعه، ضمن تامين قطعه امداد نوروزي براي نمايندگي‌ها توسط ايساكو، توسط امداد خود نيز سبدي براي ايام نوروز در نظر گرفته شده و در استان تهران به صورت پايلوت خودرويي در نظر گرفته‌ايم كه به مكان‌هاي كشيك سر بزند و مشكلات قطعه را برطرف ‌كند. اين پروژه‌ را در تهران استارت زده ايم كه امدادگر براي دريافت قطعه ديگر به انبار قطعات مراجعه نكند. اگر اين طرح عملي شود چند حسن دارد؛ هم هزينه امداد خودرو را كاهش مي‌دهد و هم دسترسي امدادگر آسان مي‌شود. يك زماني در تهران 50 امدادگر داشتيم با يك انبار در شرق و يك انبار در غرب. اكنون 400 امدادگر در تهران داريم . براي اين تعداد امدادگر دست‌كم به 8 انبار نياز است كه با توجه به هزينه‌‌ها اين مساله امكان پذير نيست لذا با تعريف اين پروژه به گونه اي ديگر اين امكان فراهم خواهد شد.

*چرا در ديگر شهرها اجرا نمي‌شود؟ - اجرا شدن اين طرح در ديگر شهرها نياز به امكانات دارد. انشاا... در سال 92 به صورت سراسري در كشور اجرا مي‌شود. *خيلي از مشتريان خودروشان مشكل خاصي ندارند و فقط ممكن است يك سوال فني داشته باشند. اپراتورها تلفني مي‌توانند پاسخگو باشند؟ -در مركز تماس يك امدادگر به صورت 24 ساعته پاسخگوي تماس‌هاست. اگر اپراتور به اين نتيجه برسد با تماس تلفني مشكل مشتري حل مي‌شود تلفن را به امدادگر وصل مي‌كند. بخشي هم در سيستم اپراتور مستقر است كه گام به گام مشتري را راهنمايي مي‌كند. چون مشتري نمي‌داند مثلاً چرا ماشين روشن نمي‌شه؟ چراغي كه روشن شده براي چيست؟ اين سيستم با هر پرسش مشتري را نوع ايراد خود راهنمايي مي‌كند. تقريباً 8 درصد ايرادهاي خودرو تلفني حل مي‌شود. ممكن است اين براي ما به نوعي خوب نباشد چون هر امداد براي ما درآمد ايجاد مي‌شود اما مهم رضايت مشتري است.

*از ويژگي‌هاي شاخص امداد رساني نوروز سال 92 بگوييد؟ - هزينه اياب و ذهاب براي دارندگان كارت طلايي، مشتريان محصولات ايران خودرو و چه آنهايي كه از محصولات ايران خودرو استفاده نمي‌كنند رايگان خواهد بود. در طول سال هزينه اياب و ذهاب 6500 و در شب 8300 است. اين هزينه شامل امداد رساني نمي‌شود بلكه هزينه‌ي رفتن امدادگر به محل است.

*براي خانواده‌ مشترياني كه نياز به امداد دارند خدمات جانبي در نظر گرفته‌ايد؟ - به اين مسئله هم فكر كرديم كه يك بسته رفاهي براي خانواده‌ها در نظر بگيريم. البته برخي امدادگران به صورت خودجوش اين كار را با سرو چاي و شربت انجام مي‌دهند ولي سعي داريم امسال به صورت ساماندهي شده در برخي شهرها اجرا كنيم. پس از ارزيابي و بازخورد آن مطمئناً در بقيه شهرها تعميم خواهيم داد.

* در پايان بفرماييد شما براي بروزرساني نحوه ارائه خدمات از چه شركت‌هاي الگوبرداري مي‌كنيد؟ -در خصوص شركت‌هاي داخلي، آنها بايد ما را الگو قرار دهند. در مورد شركت‌هاي بزرگ دنيا از AAA آمريكا، AA انگليس، پژو Assistant، رنو Assistant را مورد بررسي قرار مي‌دهيم . البته نكته قابل ذكر در فعاليت اين شركت‌ها اين است كه امداد رساني جزئي از فعاليت‌ها آنها محسوب مي‌شود و اين شركت‌ها امور مربوط به بيمه، اژانس مسافرتي، كرايه اتومبيل و امداد نجات را انجام مي‌دهند.

                                                                         نشریه داخلی فرهنگ خدمت شرکت ایساکو

نويسنده : حسین صمدی

این کاربر 6 مطلب منتشر شده دارد.