كاربيني 3

توضیحات

منتشر شده در دوشنبه, 30 -3443 03:25

نوشته شده توسط حجت شفائي مستعلی بگلو

بازدید: 795

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از مقوله‌هایی که امروزه در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکت ها محسوب می‌گردد، ارزش مشتری است. در عصر جدید مشتری محور، ارزش مشتری، سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان می‌باشد. مدیریت رابطه با مشتری در پی ارائه ارزش های بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیرملموس ناشی از این رابطه است. امروزه اعتقاد بر این است که برای بهبود عملکرد مدیریت رابطه با مشتری، شرکت ها باید عملیات خود را در جهت آفریدن (خلق) و ارائه ی ارزش های بیشتر برای مشتریان خود تغییر دهند. سؤالی که در اینجا به عنوان مسئله تحقیق و به عنوان یک چالش مهم باقی است این که شرکت چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهد؟ در حقیقت این موضوع که چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می‌آورد و نیز چگونگی عملیاتی کردن آن به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است. بنابراین شناسایی و بررسی ابعاد کلیدی ارزش مشتری در جهت بهبود عملکرد رابطه با مشتری فوق العاده با اهمیت است، چرا که شرکت ها باید به خوبی اثرات هر یک از ابعاد ارزش مشتری را درک کرده و منابع محدود خود را به درستی در این راه تخصیص دهند. (وانگ و همکاران، 2004، 170-169)

جایگاه روابط عمومی‌در ایران

روابط عمومی‌در ایران هم اکنون قریب به 60سال قدمت دارد. اولین روابط عمومی‌در سال 1327 شمسی از طرف شرکت نفت در ایران به وجود آمد.

با توجه به وضعیت موجود زیرساخت های فناوری اطلاعات در ایران و کیفیت کارکرد روابط عمومی‌ها از نظر فعالیت های الکترونیک و اینترنتی، می‌توان گفت در میان همه اشکال روابط عمومی‌مدرن، ما فعلاً در حدفاصل روابط عمومی‌الکترونیک و روابط عمومی‌دیجیتال قرار داریم. با توجه به اینکه از پیدایش روابط عمومی‌در ایران بیش از نیم قرن می‌گذرد هنوز روابط عمومی‌با مسائل مختلفی مواجه است. متأسفانه بررسی تاریخی این دانش در ایران نشان می‌دهد که به رغم وجود اندیشه ها و ایده های اصلاح طلبانه برای توسعه آن، هیچ گونه اقدام عملی بنیادی در این زمینه صورت نگرفته است به همین دلیل است که امروزه روابط عمومی‌ها بیشتر وقت خود را صرف برطرف ساختن مشکلات خود می‌کنند. ورود به این مشکلات، توان و شرایط ایفای وظایف و رسالت راستین را از روابط عمومی‌گرفته است. در جامعه ایران نگرش به روابط عمومی‌، صرفاً تبلیغاتی است که این امر باعث تحریف افکار و دور شدن روابط عمومی‌از رسالت اصلی خود شده است. در حال حاضر این نهاد مؤثر در ایران با نوعی مظلومیت رسانه ای و فرهنگی مواجه است. امروزه به نظر می‌رسد که معیارهای قالب در جامعه ما بی توجهی به ارزش های نهفته در کار روابط عمومی‌هاست به طوری که این امر باعث شده که در بسیاری از سازمان ها ، بخش روابط عمومی‌مبدل به بخش تبلیغات سازمان شود و کمتر به مفاهیم و ارتباطات دوسویه بپردازد. صاحب نظران معتقدند اگر نقش روابط عمومی‌را در ایجاد یا تقویت فرهنگ توسعه ، بومی‌کردن سرمشق های توسعه، کشف و معرفی ظرفیت های جامعه، بازآفرینی فرهنگی، حفظ تعلق و پیوستگی بدانیم در اینصورت روابط عمومی‌باید بتواند از هر نوع گسستگی و ناپیوستگی جلوگیری کند و یا حداقل کاهش دهنده فاصله و شکاف میان جامعه و دستگاه های اجرایی باشد.

چالش های روابط عمومی‌در ایران

بر اساس نظریه کارشناسان این علوم، چالش های روابط عمومی‌در ایران را می‌توان در دو بخش اصلی (تشکیلات، اعتبارات، آموزش، نحوه عمل، نیروی انسانی و وجود نگرش های منفی) و فرعی (نداشتن متولی مشخص، نبود تشکل های حرفه ای کافی و نبود قانون مندی مسئولیت های استراتژیک و حرفه ای روابط عمومی) تقسیم کرد. دستیابی تشکیلاتی را می‌توان به عنوان نخستین چالش روابط عمومی‌در سازمان دانست. منظور از دسیابی تشکیلاتی، نبود پویایی در طراحی تشکیلاتی است. نمودارهای تشکیلاتی در تاریخ روابط عمومی‌ایران حاکی از نبود تفکر و تلاش در ایجاد بخش‌هایی در تشکیلات روابط عمومی‌است که متناسب با تحولات اجتماعی ایران باشد. به رغم این که در کشور گرایش زیادی برای حرکت به سمت جامعه مدنی و توانمندی و قابلیت های روابط عمومی‌وجود دارد، تاکنون کمتر روابط عمومی‌توانسته است از این وضع برای تسریع روند جریان توسعه خود استفاده کند. چالش دوم روابط عمومی، وابستگی صرف روابط عمومی‌به مدیریت سازمانی است. این وابستگی کامل گاه خطر مدیریت مداری را در روابط عمومی‌یک سازمان افزایش می‌دهد. چالش سازمانی سوم، آمیختگی تشکیلاتی روابط عمومی‌با سایر بخش های تشکیلاتی سازمان چون اطلاعات، انتشارات، امور بین الملل و حوزه ریاست است. چالش دیگر روابط عمومی، چالش حرفه ای بودن کارکنان و کارشناسان آن است. متأسفانه تعداد نیروهای متخصص و کارشناس در روابط عمومی‌بسیار اندک است به طوری که این نیروها چه به لحاظ تعداد و چه به لحاظ تخصص، جوابگوی نیاز دستگاه ها نیستند. در طراحی ساختار سازمانی روابط عمومی‌در هر سازمان باید ویژگی های خاص آن سازمان را لحاظ کرد. نحوه طراحی تشکیلات روابط عمومی‌در ایران بیانگر ناهمگونی در عنوان های شغلی، واحدهای سازمانی و نحوه نگرش به فعالیت های روابط عمومی‌است. برای این منظور تدوین الگوی مشخص و ایده آل برای واحدهای روابط عمومی‌در سازمان ضروری است. یکی از مشکلات اساسی روابط عمومی‌روزمره گی و درگیر بودن آن با کارهای عادی و جاری است. این امر باعث می‌شود روابط عمومی‌از برنامه ریزی های کلان و استراتژیک غافل شود. متأسفانه اکثر روابط عمومی‌ها با کمبود کارشناس متخصص در علوم ارتباطات مواجه هستند و مشکل دیگر ناآگاهی مدیران ارشد سازمان ها از نقش مؤثر روابط عمومی‌در اقناع و جلب مشارکت مردم است که این امر مستلزم آموزش های لازم جهت تغییر نگرش مدیران ارشد است. دلیل اینکه روابط عمومی‌در کشورمان جایگاه واقعی خود را ندارد آنست که مدیران نگرش مثبتی به نقش مدیریتی روابط عمومی‌ندارند و آن را واحد زائد و مزاحم تلقی می‌کنند. روابط عمومی‌کانال ارتباطی سازمان و مخاطبان و انتقال دهنده نظرات، پیشنهادات و انتقادات مخاطبان به سازمان است.

در نحوه فعالیت روابط عمومی‌آسیب‌هایی وجود دارد که موجب ناکارآمدی روابط عمومی‌می‌شود. مهمترین این آسیب ها عبارتند از :

1- جا به جا شدن وظایف

2- گسترش یافتن وظایف

3- ناهمگون بودن وظایف

4- پیش بینی شدن وظایف

5- موازی بودن وظایف

به همین دلیل پیشنهاد می‌شود برای رفع این آسیب ها و کاستی ها، ساختار سازمانی مناسب برای روابط عمومی‌طرح ریزی شود.

جایگاه روابط عمومی‌در میان سازمان ها

دنیای امروز دنیای ارتباطات است. در سازمان های دولتی داشتن اطلاعات موثق، دقیق و به موقع با توجه به هدف و ساختار، بزرگترین سرمایه یک سازمان است و حیات یک سازمان به داشتن یک ارتباط دوسویه درون سازمانی و برون سازمانی و انجام تبلیغات و کسب اطلاعات به روز و مفید بستگی دارد و این جاست که لزوم وجود روابط عمومی‌واقعی در ایستگاه های روابط عمومی‌نمایان می‌شود. در دنیای امروز که مرزهای ارتباطات شکسته شده و انسان به دنبال کشف راهکارهای مطلوب زیستن و نگرش جامع مدار است، آموزه های علمی‌ما را به کنکاش و توجه درباره وضعیت چگونگی تعامل و برخوردنمودن با مسایل رهنمون می‌سازد. بی شک یک سازمان و یا یک اداره نمی‌تواند خود را جزیره ای بی ارتباط فرض نماید و از تکنولوژی و آورده های آن بی نیاز و با آن بیگانه باشد. روابط عمومی‌باید بر محور تفکر مداری، مشارکت مداری و اطلاع مداری باشد تا بتواند در راستای کمک به اثربخشی سازمان مؤثر باشد و با نواندیشی و نوگرایی، ابتکار و خلاقیت مستمر عجین شود و خود را با تحولات و پاسخگویی مرتب به افکار عمومی‌منطبق و هماهنگ سازد.

نقش روابط عمومی‌در گسترش خوشنامی‌سازمان

در فضای رقابتی عصرجدید ، خوشنامی، هویت و اعتبار از اهمیت ویژه ای برخوردار است. گسترش خوشنامی‌سازمان و شرکت و خنثی سازی شایعات بد علیه شرکت از وظایف روابط عمومی‌است. روابط عمومی‌مترادف است با حفظ و توسعه خوشنامی‌و برآیندی است از آنچه شما می‌گویید، عمل می‌کنید و دیگران درباره شما می‌گویند. فعالیت های روابط عمومی‌یک سازمان، اعم از برگزاری سمینار و یا حتی فعالیت های مذهبی می‌بایست در راستای تحقق اقتدار آن سازمان انجام پذیرد. این دستورالعملی است که روابط عمومی‌ها باید در راستای خوشنامی‌سازمان های خود ترغیب کنند زیرا مردم بر اساس عملکردهای سازمان درباره آن قضاوت می‌کنند. (بصیریان راد، 1381)

روابط عمومی‌ها باید روی مقوله آموزش نیروهای انسانی سرمایه گذاری کنند چرا که آموزش به یادگیری می‌انجامد و یادگیری به تغییر رفتار، به این ترتیب آموزش ابزار هست و یادگیری هدف.

شرح وظايف مسئول دفتر مديريت

مسئول دفتر مدیریت

- همکاری با کلیه واحدهای مرکز حسب مورد

- حضور فعال در جلسات دفتر مدیریت مطالعات حسب مورد

- هماهنگی با مسئول امور عمومی‌جهت انجام امور جاری مرکز (تهیه بلیط، پذیرایی جلسات و ...)

- نظارت بر فعالیت خدماتی ها

- نظارت بر فعالیت تایپ

- هماهنگی جهت برگزاری همایش ها، کارگاه ها و جلسات

- پی گیری کارهای کارشناسی محول شده به واحدها

- تهیه پیش نویس نامه های صادره

- پی گیری امور پرسنلی (اداری، مالی و ...)

- شناسایی، تدوین و مستندسازی فرایندهای کاری دفتر مدیریت

- تلاش در جهت توسعه فردی و واحد مربوطه

- انجام سایر امور محوله از سوی مقام مافوق

- ارائه گزارش عملکرد خود واحد

- تهیه اهداف عینی و برنامه های عملیاتی سالانه

- تلاش در جهت توسعه فردی و واحد

نويسنده : حجت شفائي مستعلی بگلو

این کاربر 4 مطلب منتشر شده دارد.